北京市近日公布新修订的《住宅物业服务标准》，创新设置“刚性指标不分级、柔性指标分三级”的物业服务新方式，让业主可以根据实际情况和需求选定相应的物业服务标准，实现服务差异化和个性化，化解因物业服务质量和费用认知差异所引起的矛盾纠纷，促进物业管理行业做好群众身边“关键小事”。

  记者从市市场监管局了解到，修订后的新标准，调整了原标准不同物业服务等级中内容一致的部分，创新设置了刚性指标不分级、柔性指标分三级的服务方式。其中，涉及法律法规及强制性标准的物业服务内容，不区分等级；而部分柔性服务指标，则根据服务频次、时限等差异，将服务等级由低到高分为一级、二级和三级。

  例如，按照标准要求，接到客户投诉后，物业服务人应在4小时内向客户反馈处理情况；属于责任性投诉的，应及时与投诉人沟通并进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质；属于非责任性投诉的，则向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。物业的投诉处理反馈及时率如今就被划分成三级，如投诉处理反馈及时率≥80%则为一级，≥90%为二级，≥95%为三级。

  此外，物业服务人员在接到报修信息后，应及时响应并反馈；急修应在15分钟内到现场处理，其他报修按双方约定的时间内到达现场。报修响应及反馈时限也被分级，如时限≤4小时，服务等级为一级；≤2小时为二级；≤1小时为三级。

  物业应提供楼内公共部位的日常保洁服务，例如扫地、拖地、擦拭玻璃和楼梯扶手等。新标准还增加了保洁管理中“巡视保洁”的内容，巡视保洁要在随机检查过程中发现杂物、污渍、水渍并及时清理。以清扫地面为例，如清扫频次每周≥1次，服务等级为一级；每周≥2次，则为二级；想要达到三级标准，清扫地面每天需≥1次。

  物业还应定期组织开展社区文化活动，只有每年组织社区文化活动的数量≥4次，才可定为最高等级，也就是三级。

  记者从市市场监管局了解到，有了等级划分，业主就可以根据实际情况和需求，选定相应的服务标准，实现服务差异化和个性化。

  修订后的新标准，特别增加了创新服务等要求。例如，物业服务人员推进物业服务智能化及信息技术的研发、应用、推广，推动物业服务线上线下融合发展和智慧社区建设，关注重点人群，让客户生活更加便利。物业服务人还可以制定并实施节能减碳计划和方案；采用新技术、新方法等推动物业管理区域内节能节水、垃圾分类、环境绿化、污染防治等。（记者 张楠）